ll front office rappresenta l'impresa, poiché è ciò che i clienti vedono del sistema aziendale, in quanto gli uffici interni non sono necessariamente visibili. Nell'organizzazione aziendale, il front office rappresenta quindi il centro di congiunzione tra settori interni ed esterni, fornendo valore a tutta l'impresa. In tal senso, la reputazione aziendale stessa passa per il lavoro del front office, per la capacità di assistenza e comunicazione posta al servizio dei clienti e dei loro bisogni.

L'attività del front office si specializza nelle quattro principali categorie di accoglienza clienti, capacità di ascolto, rilevazione dei problemi e risoluzione degli stessi, redistribuite all'interno di servizi diversi offerti dal front office stesso.

Attenzione, cortesia, indiscriminazione, ottima capacità comunicativa e di decision making sono le caratteristiche necessarie affinché l'impresa risulti vicina ai propri clienti. Il tempo è un ulteriore snodo da non sottovalutare perché l’attitudine al problem solving deve essere legata a quella della risolutezza, in modo da garantire al cliente una soluzione immediata e una garanzia di intervento da parte dell'azienda.

Questa misura formativa ha un taglio pratico, al fine di mostrare e discutere esempi che possono aiutare nell'accoglienza dei clienti nell'attività lavorativa di ogni giorno. Allo stesso tempo, le competenze acquisite durante il seminario metteranno in condizioni i partecipanti di gestire al meglio le situazioni difficili come p.es. situazioni di reclamo o conflittuali.

• La comunicazione interpersonale: strumenti, fattori, contesti
• Autovalutazione comunicativa
• Gli elementi formali, l'organizzazione del contesto comunicativo e la strutturazione del messaggio
• La comunicazione d'impresa: i bisogni informativi e le risposte nel quadro dello storytelling aziendale
• Intelligenza emotiva nella relazione con i clienti: essere affidabili e gestire le emozioni
• La gestione del conflitto e delle situazioni complesse
• I meccanismi di difesa: prevedere reazioni e argomentazioni
• Il problem solving creativo
• Casi pratici, esercitazioni, risposta a domande dei partecipanti

Formazione continua in aula

Collaboratori e collaboratrici che svolgono attività di front office o hanno contatti diretti con i clienti

On Demand
1 giorno (ore 09:00 - 12:30 e 14:00 - 17:00)

WIFI - Formazione e sviluppo del personale
Bolzano | Via Alto Adige 60

• Migliora la capacità di relazionarsi con il cliente e aumenta la qualità percepita del servizio offerto.
• Acquisisce strumenti di analisi e chiavi di lettura delle situazioni concrete che si presentano.
• Sa gestire clienti scontenti e difficili con un approccio professionale.

Pranzo: Il WIFI offre ai partecipanti la possibilità di partecipare a un pranzo, in modo da avere un'opportunità di scambio. La partecipazione al pranzo è facoltativa. Il prezzo per il menu WIFI è di 17,80 € + IVA. È possibile scegliere tra un menu vegetariano e non vegetariano. Ulteriori informazioni relative al pranzo sono disponibili qui.

Parcheggio: Chi raggiunge il WIFI con la macchina può scegliere tra vari parcheggi nelle immediate vicinanze (vedi mappa). La segreteria del WIFI sarà lieta di dare informazioni sulle possibilità di parcheggio.

Pagamento della fattura: La fattura viene solitamente emessa e inviata dopo l'inizio della manifestazione formativa. La quota d'iscrizione deve essere pagata quando si riceve la fattura - salvo indicazioni differenti.