Reklamationen sind im Vertrieb normal - entscheidend ist der Umgang damit.
Sie sind kein Störfaktor – sie sind ein Loyalitätstest.

In dieser Weiterbildung erwerben Vertriebsmitarbeitende das notwendige Handwerkszeug, um Beschwerden souverän und lösungsorientiert zu bearbeiten – mit dem klaren Ziel, Vertrauen zu stärken und Kund/innen langfristig zu binden.

Denn Fakt ist: Eine professionell gelöste Reklamation kann die Kundenbindung stärker fördern als ein reibungsloser Verkaufsprozess – mit dem Ergebnis: Weniger Stress, mehr Sicherheit, höhere Loyalität und stabilere Umsätze.

An der Qualität des Reklamationsmanagements erkennt man die Qualität eines Unternehmens.

• Grundlagen Reklamationsmanagement im Vertrieb
- Typische Ursachen von Reklamationen
- Emotionale Dynamik von Beschwerden verstehen
- Fehlerquellen im Umgang mit Reklamationen
- Struktur eines professionellen Reklamationsprozesses

• Reklamationen als Chance zur Loyalitätssteigerung
- Psychologie enttäuschter Kund/innen
- Service-Recovery-Effekt: Warum gut gelöste Probleme Kund/innen loyaler machen
- Vertrauen aktiv wiederherstellen
- Vom Problemlöser zum Beziehungspartner

• Kundentypen & Argumentationsstile
- Unterschiedliche Persönlichkeitstypen erkennen
- Umgang mit dominanten, sachlichen, emotionalen, zurückhaltenden Kund/innen
- Argumentationsstrategien je nach Kundentyp
- Eigene Wirkung im Gespräch bewusst steuern

• Reklamationsgespräche professionell führen
- Gesprächsstruktur bei Beschwerden
- Deeskalationstechniken bei verärgerten Kund/innen
- Aktiv zuhören statt rechtfertigen
- Lösungsangebote klar formulieren
- Verbindlichkeit schaffen
- Abschluss mit positiver Perspektive

• Praxis Reklamationsmanagement
- Analyse realer Reklamationsfälle aus dem Vertriebsalltag
- Simulation herausfordernder Gesprächssituationen
- Reflexionsübungen zur eigenen Wirkung
- Transferplanung für die Umsetzung im eigenen Tagesgeschäft

Weiterbildung in Präsenzform

Vertriebsmitarbeitende mit direktem Kundenkontakt: Innen- und Außendienst, Key Account, Sales Support, After Sales

02.03.2027
1 Tag (09:00 - 12:30 und 14:00 - 17:00 Uhr)

WIFI - Weiterbildung und Personalentwicklung
Bozen | Südtiroler Straße 60

• Sie bearbeiten Reklamationen strukturiert und souverän.
• Sie gehen auch mit emotionalen Kund/innen professionell um und vermeiden Eskalationen.
• Sie können Kund/innen schneller einschätzen und bauen Vertrauen gezielt wieder auf.
• Sie entwickeln aus Beschwerden nachhaltige Kundenbindung.

Mittagessen: Das WIFI bietet den Teilnehmer/innen die Möglichkeit sich zu einem gemeinsamen Mittagessen anzumelden, damit sie Gelegenheit zum Austausch haben. Die Teilnahme am Mittagessen ist fakultativ. Der Preis für das WIFI - Menü beträgt 23,00 € + MwSt. Es kann zwischen einem vegetarischen und einem nicht vegetarischen Menü gewählt werden. Nähere Informationen zum Mittagessen finden Sie hier.

Parkgelegenheit: Wer mit dem Auto zu einer WIFI - Veranstaltung nach Bozen kommt, hat mehrere Parkhäuser in unmittelbarer Nähe des WIFI zur Auswahl (siehe Lageplan). Das WIFI - Sekretariat informiert Sie gerne über die Parkgelegenheiten.

Bezahlung der Rechnung: Die Rechnung wird in der Regel nach Beginn der Weiterbildungsveranstaltung ausgestellt und zugesendet. Der Teilnahmebeitrag ist, wenn es nicht anders angegeben wird, bei Erhalt der Rechnung zu entrichten.